Axance est une société de conseil, spécialisée dans le design, la création et l’optimisation des services numériques : web, mobile, intranet, tablette… Le métier d’Axance consiste à observer, analyser et décrypter les usages d’aujourd’hui, pour imaginer les services numériques de demain, en se focalisant sur la qualité de l’Expérience Utilisateur (UX design). Eric Marillet, directeur associé, a répondu à nos questions.

Comment décririez-vous le positionnement du design au sein de l’agence ?

Le positionnement du design au sein d’Axance a pas mal changé ces 5 à 6 dernières années.

Lorsque la cellule de « design centrée utilisateur » a été créée en 2005, il s’agissait surtout pour nous de compléter nos prestations d’études et de conseil en ergonomie des IHM et de proposer des pistes formalisées de refonte ou d’optimisation des sites. Le design était donc une activité additionnelle. Mais très rapidement, nos clients sont venus nous voir pour les accompagner et travailler avec eux sur la création de services numériques très en amont, en partant d’une feuille blanche. Aujourd’hui, Axance se présente comme une société de conseil en création et en optimisation de services digitaux, ce qui montre l’importance prise par le design au sein de l’agence. Notre approche est en effet celle des designers anglo-saxons : une réflexion sur la stratégie numérique, une observation approfondie des usages actuels et émergents, et l’accompagnement dans tout le processus de conception et de création des services pour le Web, le mobile, les tablettes, les TV connectées ou les bornes interactives.

Comment travaillent les équipes d’ergonomes de l’agence ?

En tant que spécialistes des interfaces, il est évident que l’ergonomie infuse tout le travail d’Axance. On trouve ainsi des consultants diplômés en ergonomie à tous les niveaux de l’agence : la majorité de nos directeurs de projets sont des experts de l’ergonomie des IHM et il en va de même pour les chargés d’études qui animent les sessions de tests utilisateurs.

Chez Axance, le travail des ergonomes est d’ailleurs véritablement complémentaire du métier des designers, et c’est de cette collaboration permanente que jaillit la véritable valeur ajoutée de notre approche, l’analyse des usages et la connaissance des principes d’interaction venant enrichir le travail créatif et le processus d’innovation.

Quelle place accordez-vous dans vos projets à la méthodologie ?

Depuis le début, nous avons toujours privilégié l’approche UCD (User-centered design) décrite par la norme ISO 13407 : pour Axance, seul le respect de cette approche itérative qui marie créativité et validation utilisateur, permet d’aller vers la conception de services véritablement utiles, utilisables et utilisés.

Bien entendu, avec le temps, nous nous sommes également adaptés aux nouvelles méthodes de nos principaux clients, en déclinant par exemple cette approche UCD sous une forme parfaitement en phase avec les impératifs des projets en mode Agile. Ainsi, sans déroger à notre manière d’envisager le design centré utilisateur, nous intervenons aujourd’hui sur de nombreux projets Agiles, avec une plus grande pertinence et une réactivité accrue tant dans les phases de design que de validation avec des utilisateurs. Une forme de méthodologie Agile UX qu’Axance a eu l’occasion de présenter à plusieurs lors de conférences internationales ou de keynotes chez des clients.

Comment confrontez-vous la démarche de design au développement de solutions technologiques innovantes ? Comment s’articulent ces deux aspects d’un projet ?

Pour Axance, l’innovation est systématiquement envisagée au travers du prisme des usages (usages actuels ou usages émergent). Notre métier consiste ainsi en grande partie à vérifier que toute innovation quelle qu’elle soit sera correctement appréhendée par les utilisateurs cibles.

Pour autant, il serait naïf de faire abstraction de la technologie à ce stade. Et cela nous oblige évidemment à rester en veille permanente sur les nouvelles solutions technologiques, nouveaux OS ou nouveaux appareils qui sortent sur le marché.

Cette veille est partagée avec l’ensemble des collaborateurs d’Axance (via un blog interne et des présentations régulières), et vient nourrir la réflexion sur l’innovation lors de chaque projet.

Comment vos clients perçoivent-ils les apports de l’ergonomie dans les projets que vous développez pour eux ?

Parce qu’Axance a démarré son activité par les tests utilisateurs dès 1999, nos clients nous ont toujours identifiés comme des spécialistes de l’ergonomie et de l’observation des usages.

Et même s’ils viennent aujourd’hui pour les projets de création de services, nos clients restent très attachés à cette expertise, qui est pour eux est une des particularités d’Axance par rapport aux agences concurrentes. Nous sommes en effet une des rares agences en France à leur « faire rencontrer » de vrais utilisateurs et à aborder l’ensemble des projets sous le prisme de la « valeur ajoutée d’usage ».

Comment voyez-vous évoluer les demandes de vos clients en 2011, par rapport aux années précédentes ? 2011, comme 2010, est une année qui marque le retour aux investissements lourds sur les services digitaux : les entreprises ont lancé de nombreuses refontes de sites web ou de services mobiles, la création d’applications pour smartphones et tablettes, des réflexions sur les nouvelles opportunités business dans le monde digital.

Pour Axance, c’est donc naturellement une période d’intense activité, et de grande satisfaction : de nouveaux clients, de nouveaux projets, et beaucoup de plaisir de d’enthousiasme à participer à la création de tous ces nouveaux services.

Quelle perception avez-vous aujourd’hui du design interactif français dans son ensemble ?

Axance réalise 40 % de son CA à l’international, ce qui nous amène à collaborer avec de nombreuses agences internationales. Du coup, nous avons toujours été plus sensibles à l’approche anglo-saxonne du design, qui nous semble plus libre et plus riche que l’approche française.

Pour autant, on commence à voir émerger une nouvelle génération de designers, passionnés par l’UX et l’approche UCD, qui ont voyagé pour faire leurs études ou qui ont déjà eu l’occasion de travailler avec des équipes internationales… Ce sont aujourd’hui ceux à qui nous ouvrons nos portes, et qui viennent chez Axance pour appréhender d’autres manières d’aborder le design de services numériques.